最終更新日：2026年9月19日

fe fe-management service-management sla

まず結論

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容や目標水準について合意するものです。

基本情報技術者試験では、次のキーワードが出たらSLAを疑います。

サービス提供者
＋
顧客
＋
サービス目標値
＋
合意

覚える一文はこれです。

サービス水準を顧客と合意する → SLA

直感的な説明

「高品質なサービスを提供します」だけでは、何をもって高品質なのか分かりません。

そこで、次のように具体的な目標値を決めます。

月間稼働率：99.9%以上
障害復旧：4時間以内
問い合わせ回答：1営業日以内

このように、サービス提供者と顧客の間で、

どの水準までサービスを提供するか

をあらかじめ決めておくのがSLAです。

定義・仕組み

SLAでは、サービスの品質や範囲について、測定・確認できる内容を定めます。

代表的な項目は次のとおりです。

項目 例
可用性 稼働率99.9%以上
応答時間 3秒以内
障害対応 重大障害は4時間以内に復旧
サポート 問い合わせへ1営業日以内に回答
対応時間帯 平日9:00〜18:00

重要なのは、できるだけ数値や条件を具体化することです。

× できるだけ止めない
○ 稼働率99.9%以上

× 早く対応する
○ 重大障害は4時間以内

SLAとSLMの違い

SLAとよく混同するのがSLM（Service Level Management）です。

SLA
→ 合意した内容

SLM
→ SLAを決め、監視し、改善する管理活動

例えば、

「月間稼働率99.9%以上」と合意
→ SLA

実績を測定し、未達なら改善
→ SLM

と考えます。

科目Aでどう出る？

科目Aでは、似た用語の説明を並べて、どれがSLAかを選ばせる問題があります。

選択肢を切る判断表

説明 用語
ITサービスマネジメントのベストプラクティス ITIL
開発から保守までのソフトウェアライフサイクル SLCP
サービス目標値について提供者と顧客が合意 SLA
品質マネジメントシステムに関する国際規格 ISO 9000シリーズ

試験中は、次のように覚えると切りやすいです。

ベストプラクティス
→ ITIL

ライフサイクル
→ SLCP

サービス水準の合意
→ SLA

品質マネジメント
→ ISO 9000

問題文で見るべき語

次の語が複数あればSLAを疑います。

  • サービス提供者
  • 顧客
  • サービス目標
  • 品質水準
  • 可用性
  • 応答時間
  • 復旧時間
  • 合意

どんな場面で使う？

クラウドサービス

例えば、

月間稼働率99.95%以上

のように、サービス停止時間の上限を定める場合があります。

運用・保守サービス

重大障害
→ 30分以内に一次対応
→ 4時間以内に復旧

のように、障害対応の目標値を定めます。

ヘルプデスク

問い合わせ
→ 1営業日以内に回答

のように、応答時間を決める場合があります。

よくある誤解・混同

誤解1：SLAはITILそのもの

違います。

ITILは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化した考え方です。

SLAは、その中でもサービス提供者と顧客がサービス水準について合意するものです。

ITIL
→ ITサービスマネジメントの考え方

SLA
→ サービス水準の合意

誤解2：SLAはソフトウェア開発工程

違います。

開発から保守までの流れはSLCP（Software Life Cycle Process）です。

開発・運用・保守の工程
→ SLCP

サービス目標値の合意
→ SLA

誤解3：SLAは品質マネジメントの国際規格

それはISO 9000シリーズです。

品質マネジメント
→ ISO 9000シリーズ

サービス水準の合意
→ SLA

ISO 9001との関係は、ISO 9001と品質マネジメントでも整理しています。

誤解4：SLAは「良いサービスを約束する」だけ

SLAでは、できるだけ測定できる形で目標を定めます。

良いサービス
→ あいまい

稼働率99.9%以上
→ 測定できる

この違いを押さえておきます。

まとめ（試験直前用）

  • SLAは、サービス提供者と顧客の間のサービス水準に関する合意
  • 稼働率・応答時間・復旧時間などを具体的に定める
  • SLAは「合意」、SLMは「管理」
  • ITILはITサービスマネジメントのベストプラクティス
  • SLCPはソフトウェアライフサイクル
  • ISO 9000シリーズは品質マネジメント
  • 問題文で「提供者」「顧客」「目標値」「合意」が出たらSLAを疑う

覚える一文はこれです。

SLA = サービス水準を顧客と合意する。

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