まず結論

問題管理とは、インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を考えて再発を防ぐためのプロセスです。

試験では、次の一文で切り分けます。

今すぐ戻すのがインシデント管理、二度と起こさないのが問題管理。

「根本原因」「恒久対策」「再発防止」という言葉が出たら、問題管理を疑います。

直感的な説明

障害が起きた直後は、まずサービスを早く復旧させる必要があります。

障害発生
↓
暫定対応で復旧
↓
業務を再開

ここまでが、主にインシデント管理の役割です。

しかし、復旧しただけでは同じ障害が再発するかもしれません。

そこで、

なぜ起きたのか
↓
根本原因を調べる
↓
恒久対策を決める
↓
再発を防ぐ

という流れで進めるのが問題管理です。

定義・仕組み

インシデントと問題の違い

インシデントは、サービスの中断や品質低下など、利用者に影響している出来事です。

例：

• システムにログインできない
• ネットワークにつながらない
• Webサービスが停止した

一方、問題は、一つ以上のインシデントを引き起こす原因、または原因がまだ分からない状態です。

ネットワークが何度も切れる
↓
原因を調査する
↓
ルータの不具合が判明

この場合、

• ネットワークが切れたこと：インシデント
• ルータの不具合：問題

と整理します。

問題管理で行うこと

問題管理では、主に次の活動を行います。

• 根本原因の分析
• 回避策の整理
• 既知の誤りの記録
• 恒久対策の検討
• 必要に応じた変更要求の提起

原因分析には、なぜなぜ分析、特性要因図、ログ分析などが使われます。

既知の誤りとは

原因や回避策が判明した問題を、既知の誤りとして記録します。

同じ障害が再発したときに、過去の回避策をすぐ確認できるようにするためです。

科目Aでどう出る？

問題管理は、似た用語との切り分けで出題されます。

用語	主な役割	判断ワード
インシデント管理	早期復旧	暫定対応、業務継続、影響の最小化
問題管理	根本原因の特定と再発防止	根本原因、恒久対策、既知の誤り
ITサービス継続性管理	重大障害への事前準備	災害対策、復旧計画、代替拠点
サービスデスク	利用者との窓口	受付、記録、一次対応、連絡

暫定対応と恒久対応

応急処置
→ インシデント管理

根本治療
→ 問題管理

たとえば、サーバ障害時に予備サーバへ切り替えるのは暫定対応です。

不具合のあるソフトウェアを修正し、再発しないようにするのは恒久対応です。

問題管理と変更管理

問題管理は、原因を特定して解決策を考えます。

変更管理は、その修正を安全に実施するかを判断し、手順や影響を管理します。

原因を調べる
→ 問題管理

修正を安全に実施する
→ 変更管理

どんな場面で使う？

問題管理は、次のような場面で使われます。

• 同じ障害が繰り返し発生している
• 重大なインシデントの原因を調べる
• 暫定対応しかできていない
• 複数のインシデントに共通原因がありそう
• 恒久対策としてシステム変更が必要

一度の障害でも、影響が大きい場合は問題管理の対象になることがあります。

よくある誤解・混同

問題管理は、サービスをすぐ復旧する

誤りです。

早期復旧はインシデント管理の中心です。問題管理は、復旧後も含めて根本原因を追究します。

サービスデスクが根本原因を分析する

サービスデスクは、主に受付・記録・一次対応・連絡を担当します。

専門的な原因分析は、問題管理の担当者や技術部門が行います。

復旧計画を作るのが問題管理

地震や大規模停電などへの事前の復旧計画は、ITサービス継続性管理です。

原因が分かったら必ず終了する

必ずしもそうではありません。

恒久対策の実施、既知の誤りの記録、再発確認などが必要になる場合があります。

まとめ（試験直前用）

• インシデント管理は、サービスを早く復旧させる
• 問題管理は、根本原因を特定して再発を防ぐ
• 暫定対応はインシデント管理、恒久対応は問題管理
• 災害への事前準備はITサービス継続性管理
• 受付・記録・連絡の窓口はサービスデスク
• 原因を特定した後の安全な修正実施は変更管理

覚える一文はこれです。

復旧はインシデント管理、原因究明と再発防止は問題管理。