最終更新日：2026年7月29日
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まず結論
インシデントやサービス要求を受け付けたら、最初に行うのは記録です。
受付
↓
記録
↓
分類・優先度の割当て
↓
調査・対応
↓
必要に応じて段階的取扱い
↓
解決・終了
試験では、次のように切り分けます。
| 問われる活動 | 判断基準 |
|---|---|
| 最初に行う | 記録 |
| 種類や担当領域を整理する | 分類 |
| 影響度・緊急度から順番を決める | 優先度の割当て |
| 専門担当や上位担当へ引き継ぐ | 段階的取扱い |
受付したら、まず記録する
これが最も重要な判断軸です。
直感的な説明
設備トラブルの受付をイメージすると分かりやすいです。
利用者から「システムにログインできない」と連絡があったとき、いきなり担当者へ回したり、優先度だけを決めたりするのではありません。
まず、次のような内容を記録します。
- 発生日時
- 利用者
- 対象サービス
- 症状
- 影響範囲
- 連絡先
この記録があるからこそ、その後に分類、優先度判断、担当者への引継ぎ、進捗確認ができます。
まず事実を残す
↓
その後で判断する
という順番です。
定義・仕組み
インシデントとは
インシデントは、サービスの中断や品質低下など、通常どおり利用できない状態です。
例：
- システムにログインできない
- ネットワークが遅い
- 業務アプリケーションが停止した
- 印刷できない
サービス要求とは
サービス要求は、利用者からの定型的な依頼や申請です。
例：
- パスワードの再発行
- アカウントの追加
- ソフトウェアの利用申請
- 情報提供の依頼
正常なサービスが乱れた
→ インシデント
定型的な依頼・申請
→ サービス要求
受付後の主な活動
1. 記録
受付内容を管理票やサービス管理ツールへ登録します。
記録には、次の役割があります。
- 対応漏れを防ぐ
- 担当者へ引き継ぐ
- 進捗を追跡する
- 類似トラブルを分析する
- 対応履歴を残す
2. 優先度の割当て
優先度は、一般に影響度と緊急度などをもとに決めます。
影響が大きい
＋
緊急性が高い
→ 優先度が高い
3. 分類
インシデントやサービス要求を、種類や担当領域に分けます。
例：
- ハードウェア
- ソフトウェア
- ネットワーク
- アカウント
- 操作方法
4. 記録の更新
対応中に判明した原因、実施した作業、現在の状況などを追記します。
5. 段階的取扱い
通常の担当者だけでは解決できない場合に、専門担当者や上位の管理者へ引き継ぎます。
一般には、エスカレーションに近い考え方です。
通常担当で解決できない
→ 専門担当・上位担当へ引き継ぐ
6. 解決・終了
問題が解消したことを確認し、記録を終了します。
どんな場面で使う？
サービスデスクで問い合わせを受け付けるとき
利用者からの障害連絡や依頼を一元的に受け付けます。
対応漏れを防ぐとき
口頭やメールだけで処理すると、担当者や進捗が分からなくなることがあります。
記録することで、未対応、対応中、解決済みといった状態を管理できます。
優先順位を決めるとき
すべてを受付順に処理するとは限りません。
影響範囲や緊急度を確認し、業務への影響が大きいものを優先します。
担当者へ引き継ぐとき
記録された内容があることで、利用者が同じ説明を何度も繰り返すことを防げます。
傾向分析に使うとき
同じ種類のインシデントが繰り返されていないかを分析できます。
この分析結果は、再発防止や問題管理にも活用されます。
よくある誤解・混同
優先度の割当てを最初に行う
誤りです。
実務では受付と判断がほぼ同時に行われることもありますが、試験ではまず記録し、その情報をもとに優先度を決めると考えます。
記録
→ 優先度の割当て
分類を最初に行う
誤りです。
分類するためにも、まず受付内容を記録する必要があります。
段階的取扱いは、受付作業を順番に進めること
誤りです。
段階的取扱いは、通常担当から専門担当や上位担当へ引き継ぐことです。
インシデントとサービス要求は同じ
誤りです。
| 用語 | 中心となる内容 |
|---|---|
| インシデント | サービスの中断・品質低下 |
| サービス要求 | 標準的な依頼・申請 |
問題管理と同じ
誤りです。
インシデント管理は、できるだけ早くサービスを正常な状態へ戻すことを重視します。
問題管理は、根本原因を特定し、再発を防ぐことを重視します。
早く復旧する
→ インシデント管理
根本原因を調べる
→ 問題管理
まとめ（試験直前用）
- 受付後に最初に行う活動は記録
- 分類は、種類や担当領域を整理する活動
- 優先度は、影響度・緊急度などをもとに決める
- 段階的取扱いは、専門担当や上位担当への引継ぎ
- インシデントは障害や品質低下、サービス要求は定型的な依頼
- 早期復旧はインシデント管理、根本原因の追究は問題管理
受付したら、まず記録
この一文を思い出せれば、選択肢を切りやすくなります。