インシデント管理と問題管理の違いとは？復旧・原因分析・再発防止で切り分ける【基本情報技術者試験】

まず結論

インシデント管理と問題管理は、どちらもITサービスマネジメントで出てくる用語ですが、目的が違います。

基本情報技術者試験では、次のように切り分けると分かりやすいです。

インシデント管理
→ 起きた障害や問合せを、早く復旧する

問題管理
→ 根本原因を調べ、再発防止・予防をする

今回のように、

インシデントの発生傾向を分析して、
将来のインシデントを予防する

とあれば、問題管理の 事前予防的な活動 です。

インシデント管理は、今起きている困りごとに対応し、サービスを使える状態に戻す活動です。

サービスが止まった
↓
利用者が困っている
↓
早く使える状態に戻す

一方、問題管理は、なぜそれが起きたのかを調べて、同じことが起きにくい状態にする活動です。

同じ障害が何度も起きる
↓
根本原因を調べる
↓
再発防止策を考える

つまり、

今すぐ戻す → インシデント管理
原因をなくす → 問題管理

と考えると、選択肢を切りやすくなります。

インシデントとは、サービスの中断や品質低下、またはその可能性がある事象です。

インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く正常な状態へ戻すことです。

問題管理の目的は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止や予防につなげることです。

問題管理には、発生したインシデントをもとに原因を調べる活動だけでなく、将来起こりそうなインシデントを防ぐ活動もあります。

過去のインシデントを分析する
↓
発生傾向を見つける
↓
将来のインシデントを予防する

このテーマは、基本情報技術者試験の「サービスマネジメント」と関係する内容です。公式の出題範囲やシラバスは、IPA：基本情報技術者試験から確認できます。

科目Aでは、ITサービスマネジメントの活動内容を選ぶ問題として出題されやすいです。

次の表現があれば、インシデント管理を疑います。

次の表現があれば、問題管理を疑います。

今回の選択肢なら、次のように切り分けます。

「事前予防的」という言葉がある場合は、将来起こるインシデントを防ぐ活動を選びます。

問題文では、サービス運用の流れを読んで、どの管理活動に当たるかを判断する場面があります。

まず、サービス停止や問合せが発生した場合は、利用者影響を減らすために復旧を優先します。

インシデント発生
↓
暫定対応
↓
サービス復旧

これはインシデント管理の考え方です。

その後、同じ事象を繰り返さないために原因を調べます。

なぜ起きたかを調べる
↓
根本原因を特定する
↓
再発防止策を実施する

これは問題管理の考え方です。

問題文では、次の順で読むと判断しやすいです。

今起きている影響を抑える話か
↓
インシデント管理

次に起きないようにする話か
↓
問題管理

インシデント管理と問題管理でよくある誤解は、どちらも運用上の対応なので同じものとして見てしまうことです。

試験では、次の切り分けを残しておくと強いです。

早く戻す → インシデント管理
原因をなくす → 問題管理
安全に変える → 変更管理
本番へ出す → リリース管理