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＞ カスタマージャーニーとは？顧客体験を理解するフレームワーク【DS検定】
まず結論
- カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用するまでの一連の体験を時系列で整理したものです。
- DS検定では 顧客行動をデータで理解するマーケティング手法として登場します。
ポイントは
顧客が「どのような行動や体験を経て購買に至るのか」を可視化する
という点です。
直感的な説明
例えば、ECサイトで商品を購入する場合を考えてみます。
顧客は次のような流れをたどります。
- SNSで商品を知る
- Webサイトを訪問する
- 商品を比較する
- 購入する
- レビューを書く
この一連の流れが カスタマージャーニー です。
企業はこの流れを分析することで
- どこで顧客が離脱しているのか
- どの施策が効果的なのか
を理解できます。
定義・仕組み
カスタマージャーニーでは、顧客の行動を次のような要素で整理します。
フェーズ（段階）
顧客の行動を段階に分けます。
例
- 認知
- 興味
- 検討
- 購入
- 利用
タッチポイント
顧客が企業やサービスと接触する場所です。
例
- SNS
- Webサイト
- 店舗
- 広告
顧客の行動
その段階で顧客が何をしているのかを整理します。
例
- 情報検索
- 商品比較
- レビュー確認
感情
顧客がどのような感情を持っているかも分析します。
例
- 興味
- 不安
- 満足
どんな場面で使う？
マーケティング
顧客行動を理解することで
- 広告施策
- キャンペーン
を改善できます。
Webサービス改善
ユーザー行動を分析し
- UI改善
- 導線改善
に活用します。
データ分析
アクセスログや購買データを使って
顧客の行動パターンを分析します。
よくある誤解・混同
ファネルとの違い
| 概念 | 内容 |
|---|---|
| ファネル | 購買までの人数の変化 |
| カスタマージャーニー | 顧客体験の流れ |
ファネルは
人数の変化を見る分析
カスタマージャーニーは
顧客体験を理解する分析
です。
A/Bテストとの関係
カスタマージャーニーで
- 改善ポイント
を見つけた後に
A/Bテストで施策を検証します。
まとめ（試験直前用）
- カスタマージャーニーは 顧客体験の流れを整理する手法
- 認知 → 興味 → 検討 → 購入 → 利用
- 顧客行動や感情を分析する
- マーケティングやUX改善に活用
DS検定では
「顧客の行動や体験を時系列で整理する手法」
と書かれていたら
カスタマージャーニーと判断するのがポイントです。
【対応スキル項目（ビジネス力シート）】
- ビジネス理解
- データ活用
- ★ データを活用した意思決定の重要性を理解している
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