最終更新日：2026年6月23日

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DS検定トップ ＞ カスタマージャーニーとは？顧客体験を理解するフレームワーク【DS検定】

まず結論

  • カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用するまでの一連の体験を時系列で整理したものです。
  • DS検定では 顧客行動をデータで理解するマーケティング手法として登場します。

ポイントは

顧客が「どのような行動や体験を経て購買に至るのか」を可視化する

という点です。

直感的な説明

例えば、ECサイトで商品を購入する場合を考えてみます。

顧客は次のような流れをたどります。

  1. SNSで商品を知る
  2. Webサイトを訪問する
  3. 商品を比較する
  4. 購入する
  5. レビューを書く

この一連の流れが カスタマージャーニー です。

企業はこの流れを分析することで

  • どこで顧客が離脱しているのか
  • どの施策が効果的なのか

を理解できます。

定義・仕組み

カスタマージャーニーでは、顧客の行動を次のような要素で整理します。

フェーズ（段階）

顧客の行動を段階に分けます。

例

  • 認知
  • 興味
  • 検討
  • 購入
  • 利用

タッチポイント

顧客が企業やサービスと接触する場所です。

例

  • SNS
  • Webサイト
  • 店舗
  • 広告

顧客の行動

その段階で顧客が何をしているのかを整理します。

例

  • 情報検索
  • 商品比較
  • レビュー確認

感情

顧客がどのような感情を持っているかも分析します。

例

  • 興味
  • 不安
  • 満足

どんな場面で使う？

マーケティング

顧客行動を理解することで

  • 広告施策
  • キャンペーン

を改善できます。

Webサービス改善

ユーザー行動を分析し

  • UI改善
  • 導線改善

に活用します。

データ分析

アクセスログや購買データを使って

顧客の行動パターンを分析します。

よくある誤解・混同

ファネルとの違い

概念 内容
ファネル 購買までの人数の変化
カスタマージャーニー 顧客体験の流れ

ファネルは

人数の変化を見る分析

カスタマージャーニーは

顧客体験を理解する分析

です。

A/Bテストとの関係

カスタマージャーニーで

  • 改善ポイント

を見つけた後に

A/Bテストで施策を検証します。

まとめ（試験直前用）

  • カスタマージャーニーは 顧客体験の流れを整理する手法
  • 認知 → 興味 → 検討 → 購入 → 利用
  • 顧客行動や感情を分析する
  • マーケティングやUX改善に活用

DS検定では

「顧客の行動や体験を時系列で整理する手法」

と書かれていたら

カスタマージャーニーと判断するのがポイントです。

対応スキル項目（ビジネス力シート）

  • ビジネス理解
  • データ活用
  • ★ データを活用した意思決定の重要性を理解している

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