最終更新日：2026年7月29日
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まず結論
- SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者の間で、サービス内容や品質水準を合意して文書化したものです。
- SG試験では、委託先との約束をあいまいにせず、サービス品質を管理するための基準として問われることがあります。
- 選択肢では、「サービス提供者と利用者」「品質水準」「合意」「稼働率」「応答時間」などが出てきたら、SLAを疑います。
- 顧客との品質の約束はSLA、提供組織内の約束はOLAと切り分けます。
直感的な説明
SLAは、外部サービスを利用するときの「どのレベルでサービスを提供するか」という約束です。
たとえば、システム運用を外部ベンダに委託する場合、ただ「ちゃんと運用してください」だけでは不十分です。
人によって「ちゃんと」の意味が違うからです。
そこで、次のような内容を具体的に決めておきます。
- サービスを利用できる時間
- 障害時の受付時間
- 障害発生時の初動対応時間
- システムの稼働率
- 問い合わせへの回答時間
- バックアップの頻度
- 報告の方法やタイミング
このように、サービス品質を具体的に合意しておくことで、利用者側と提供者側の認識違いを減らせます。
SG試験では、SLAを「契約そのもの」とだけ覚えるよりも、サービス品質を測るための約束と理解すると判断しやすくなります。
定義・仕組み
SLAは、日本語ではサービスレベル合意書と呼ばれます。
かみ砕くと、次のような文書です。
サービス提供者と利用者が、サービスの内容・品質・対応範囲を合意した文書
SLAで決める内容の例は、次のとおりです。
| 項目 | 内容の例 |
|---|---|
| サービス内容 | 何を提供するか |
| サービス時間 | 平日9時〜18時、24時間365日など |
| 稼働率 | 月間99.9%以上など |
| 応答時間 | 問い合わせから1時間以内に一次回答など |
| 復旧目標 | 障害発生から何時間以内に復旧を目指すか |
| 報告方法 | 月次報告、障害報告書など |
| 役割分担 | 利用者側と提供者側の責任範囲 |
IPAのITサービスマネージャ試験シラバスでも、サービスレベル管理の知識として、サービスレベル合意書（SLA）やサービスレベル目標が示されています。参考：IPA ITサービスマネージャ試験 シラバス
SLAで大切なのは、あいまいな期待を、確認できる基準にすることです。
たとえば、「すぐ対応する」ではなく、「障害連絡から30分以内に一次回答する」と決めると、守れているかどうかを確認しやすくなります。
ただし、SLAを作れば終わりではありません。
合意した内容が守られているかを測定し、必要に応じて改善することも重要です。
どんな場面で使う？
SLAは、ITサービスや外部委託の品質を明確にしたい場面で使います。
たとえば、次のような場面です。
- システム運用を外部ベンダに委託する
- クラウドサービスを利用する
- ヘルプデスク業務を外部委託する
- データセンターを利用する
- 保守サービスを契約する
- ネットワークサービスを利用する
これらの場面では、サービスが止まったり、対応が遅れたりすると、業務に影響が出ます。
そのため、事前にサービス品質を合意しておくことが重要です。
SG試験では、次のような判断が大切です。
- サービス品質を文書で合意するのがSLA
- 合意した品質を測定・改善する活動はSLM
- 外部委託では、SLAだけでなく委託先管理も必要
- 品質水準は、業務の重要度に応じて決める
- すべてを高い水準にすると、コストが上がることもある
選択肢では、「サービス提供者と利用者が合意した品質水準」という表現があれば、SLAを選びやすくなります。
一方で、「品質を継続的に管理・改善する活動」と書かれている場合は、SLAではなくSLMを考えます。
よくある誤解・混同
SLAは、SLMや委託先管理だけでなく、OLA、サービスカタログ、業務要件とも混同しやすいです。
| 用語 | 誰と誰の間か | 何を表すか | 判断ポイント |
|---|---|---|---|
| SLA | サービス提供者と顧客 | サービス内容・品質水準の合意 | 顧客との約束 |
| OLA | サービス提供組織内の部門同士 | SLA達成を支える内部目標・役割 | 内部の約束 |
| サービスカタログ | サービス提供者から利用者へ提示 | 提供サービスの一覧、特徴、料金、申請方法など | サービスの案内 |
| 業務要件 | 利用者・事業部門から提示 | 業務で必要な機能や条件 | 利用者側の要求 |
| SLM | サービス提供組織が実施 | サービス品質を管理・改善する活動 | 測定・監視・改善 |
| 委託先管理 | 委託元が委託先を管理 | 外部委託に伴うリスク管理 | 契約・監督・確認 |
| 契約書 | 取引当事者間 | 取引条件全体を定める文書 | 金額・期間・責任範囲なども含む |
SLAとOLAの違い
SLAは、サービス提供者と顧客との間の合意です。
OLAは、SLAを実現するために、サービス提供組織の内部部門同士で交わす合意です。
たとえば、顧客とのSLAで「重大障害には30分以内に一次回答する」と決めた場合、サービスデスクとインフラ担当の間で「連絡後10分以内に調査を開始する」と決めることがあります。この内部の約束がOLAです。
つまり、顧客との品質の約束がSLA、社内で支える約束がOLAです。
SLAとサービスカタログの違い
サービスカタログは、提供しているサービスを一覧にして、特徴、料金、申請方法などを示すものです。
SLAは、そのサービスをどの品質水準で提供するかを顧客と合意するものです。
- どのようなサービスがあるかを示す → サービスカタログ
- どの品質で提供するかを合意する → SLA
SLAと業務要件の違い
業務要件は、利用者や事業部門が「業務上、何を必要としているか」を示したものです。
SLAは、その要求を踏まえて、サービス提供者と顧客がサービス内容や品質水準を合意したものです。
- 利用者が必要な機能・条件を示す → 業務要件
- 提供するサービスの品質水準を合意する → SLA
SLAとSLMの違い
SLAは、サービス品質について合意した文書です。
SLMは、SLAで合意した品質を守れているかを管理し、改善する活動です。
つまり、SLAは「約束」、SLMは「約束を守るための管理」と考えると分かりやすいです。
SLAと委託先管理の違い
SLAは、委託先やサービス提供者との間で、サービス品質を決める文書です。
委託先管理は、委託先のセキュリティ対策、再委託、事故時の報告、契約終了時のデータ削除なども含めて管理する考え方です。
SLAは委託先管理の一部として使われることがありますが、委託先管理そのものではありません。
SLAと契約書の違い
契約書は、金額、契約期間、責任範囲、支払条件など、取引全体の条件を定めます。
SLAは、その中でも特にサービスの品質水準に注目した合意です。
SG試験では、顧客との合意か、内部の合意か、サービスの一覧か、利用者側の要求かで切り分けると、選択肢を切りやすくなります。
まとめ（試験直前用）
- SLAは、サービス提供者と利用者がサービス品質を合意した文書。
- 「稼働率」「応答時間」「サービス提供時間」「復旧目標」が出たらSLAを疑う。
- 顧客との品質の約束はSLA、内部部門同士の約束はOLA。
- サービスの一覧・特徴・料金はサービスカタログ。
- 利用者が必要な機能や条件を示すのは業務要件。
- SLAは「約束」、SLMは「約束を守るための管理・改善」。
- SG試験では、誰と誰が、何を合意しているかで切り分ける。
確認問題
SLAの説明として、最も適切なものはどれか。
ア. サービス提供者と利用者の間で、サービス内容や品質水準を合意した文書
イ. 提供している全サービスの特徴、料金、申請方法を一覧にした文書
ウ. サービス提供組織の内部部門間で、役割や目標を合意した文書
エ. 利用者がITサービスに求める機能や条件を示したもの