サービスマネジメントプロセスまとめ【SG試験】

まず結論

サービスマネジメントプロセスとは、ITサービスを安定して提供し続けるために行う、運用管理の具体的な活動のまとまりです。

SG試験では、個々の用語を暗記するよりも、何を目的にした管理なのかで判断することが大切です。

特に、次のような切り分けがよく問われます。

早く復旧するのか
根本原因を解決するのか
変更の影響を確認するのか
構成情報を管理するのか
資源不足を予測するのか
SLAを満たすように品質を管理するのか

選択肢では、似た用語を並べてくることがあります。迷ったときは、その活動の目的に注目すると切り分けやすくなります。

直感的な説明

サービスマネジメントプロセスは、病院の運営に例えると分かりやすいです。

病院では、患者さんを診るだけでなく、いろいろな役割があります。

受付で症状を聞く
急ぎの症状をすぐ処置する
原因を検査する
薬や設備を管理する
ベッド数や人員を調整する
再発しないように改善する

ITサービスも同じです。

利用者から問い合わせが来たら受け付け、障害が起きたら早く復旧し、原因を調べ、変更の影響を確認し、必要な資源を準備します。

つまり、サービスマネジメントプロセスは、ITサービスを止めない・乱さない・改善するための役割分担です。

定義・仕組み

サービスマネジメントプロセスは、ITサービスを提供・運用・改善するための管理活動です。

SG試験で押さえたい代表的なプロセスは、次のとおりです。

プロセス	目的	判断基準
インシデント管理	通常サービスへ早く戻す	早期復旧が目的
問題管理	根本原因を解決する	再発防止が目的
変更管理	変更の影響を確認し、実施可否を判断する	勝手な変更を防ぐ
構成管理	機器・ソフトウェア・設定などを把握する	何がどこにあるか管理する
可用性管理	サービスを使える状態に保つ	停止しにくくする
キャパシティ管理	必要な資源を予測・確保する	容量不足を防ぐ
サービスレベル管理	SLAを満たすように品質を管理・改善する	合意した品質を守る

IPAの情報セキュリティマネジメント試験では、情報セキュリティだけでなく、ITサービスの運用や管理に関する考え方も出題範囲に含まれます。出題範囲の全体像は、IPAの情報セキュリティマネジメント試験出題内容で確認できます。

ここで大切なのは、各プロセスを単独で覚えることではありません。

たとえば、障害対応では、次のように複数のプロセスがつながります。

インシデント管理で、まず通常サービスへ戻す
問題管理で、根本原因を調べる
変更管理で、修正作業の影響を確認する
構成管理で、対象機器や設定を確認する
サービスレベル管理で、SLAを満たせているか確認する

SG試験では、このような流れを理解していると、選択肢を切りやすくなります。

どんな場面で使う？

サービスマネジメントプロセスは、ITサービスを継続して提供する場面で使います。

たとえば、次のような場面です。

社内システムが停止した
利用者から問い合わせが来た
サーバの容量が不足しそうになった
システム変更を行う必要がある
障害が何度も繰り返し発生している
SLAで定めた対応時間を守れているか確認する

このとき、すべてを「障害対応」とひとまとめに考えると、試験では迷いやすくなります。

たとえば、システムが止まった直後に必要なのは、まず通常サービスへ戻すことです。これはインシデント管理です。

一方で、同じ障害が何度も起きているなら、根本原因を調べて再発防止を考える必要があります。これは問題管理です。

また、修正プログラムを適用する場合は、他のシステムに影響しないかを確認してから実施します。これは変更管理です。

SG試験では、今どの場面なのかを読み取ることが重要です。

よくある誤解・混同

サービスマネジメントプロセスでは、似た用語の混同がよく起こります。

インシデント管理と問題管理

最も大事な切り分けです。

用語	目的
インシデント管理	早く通常サービスへ戻す
問題管理	根本原因を解決し、再発を防ぐ

選択肢で「早期復旧」「利用者への影響を最小化」とあれば、インシデント管理を考えます。

選択肢で「根本原因」「再発防止」とあれば、問題管理を考えます。

変更管理と構成管理

変更管理と構成管理も混同しやすいです。

用語	目的
変更管理	変更の影響を確認し、実施可否を判断する
構成管理	機器・ソフトウェア・設定などの状態を把握する

変更管理は、「変えてよいか」を管理する活動です。

構成管理は、「何がどの状態で存在しているか」を管理する活動です。

選択肢で「変更の承認」「影響評価」とあれば変更管理です。

選択肢で「構成品」「機器一覧」「設定情報」とあれば構成管理です。

可用性管理とキャパシティ管理

どちらも安定運用に関係しますが、見る対象が違います。

用語	目的
可用性管理	サービスを使える状態に保つ
キャパシティ管理	必要な資源を予測・確保する

可用性管理は、サービス停止を防ぎ、利用者が使える状態を維持する考え方です。

キャパシティ管理は、CPU、メモリ、ディスク、ネットワーク帯域などの資源不足を防ぐ考え方です。

選択肢で「使える状態」「停止時間」「稼働率」とあれば可用性管理です。

選択肢で「資源」「容量」「性能」「将来の需要予測」とあればキャパシティ管理です。

SLAとサービスレベル管理

SLAとサービスレベル管理も似ています。

用語	役割
SLA	サービス提供者と利用者の品質合意
サービスレベル管理	SLAを満たすように管理・改善する活動

SLAは文書や合意そのものです。

サービスレベル管理は、そのSLAを守るために確認・改善する活動です。

SG試験では、「合意書」なのか「継続的に管理・改善する活動」なのかを見て判断します。

まとめ（試験直前用）

サービスマネジメントプロセスは、ITサービスを安定して提供するための運用管理の具体的な活動です。

試験直前は、次の判断基準を思い出してください。

早期復旧なら、インシデント管理
根本原因と再発防止なら、問題管理
変更の影響確認なら、変更管理
機器や設定の把握なら、構成管理
SLAを満たす品質管理なら、サービスレベル管理

SG試験では、用語名だけで選ばず、その活動が何を目的にしているかで選択肢を切りましょう。

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