インシデント管理と問題管理の違いを整理【SG試験】

まず結論

SG試験では、インシデント管理と問題管理を混同させる選択肢に注意します。
判断基準はシンプルで、今すぐ復旧する話ならインシデント管理、原因を調べて再発防止する話なら問題管理です。

どちらもITサービスマネジメントに関係しますが、目的と時間軸が違います。

たとえば、社内の業務システムにログインできない障害が発生したとします。

このとき、まず必要なのは、利用者が仕事を再開できるようにすることです。
一時的に別のログイン方法を案内したり、システムを再起動したり、影響範囲を確認したりします。

これがインシデント管理です。
目的は、原因を完全に突き止めることよりも、まずサービスを回復することです。

一方で、同じ障害が何度も起きている場合は、復旧だけでは不十分です。
なぜ繰り返し発生するのか、設定ミスなのか、ソフトウェアの不具合なのか、運用手順に問題があるのかを調べます。

これが問題管理です。
目的は、根本原因を見つけて、再発を防ぐことです。

つまり、次のように考えると分かりやすいです。

インシデント管理と問題管理は、ITサービスマネジメントで重要な管理活動です。

IPAの情報セキュリティマネジメント試験の出題内容では、関連分野としてサービスマネジメントが含まれています。
また、重点分野の情報セキュリティ管理では、インシデント管理などの管理策も扱われます。
情報セキュリティマネジメント試験出題内容（IPA）

インシデント管理と問題管理の違いは、次の表で整理できます。

インシデント管理では、必ずしも最初から根本原因が分かっている必要はありません。
原因が不明でも、まずサービスを利用できる状態に戻すことが優先されます。

問題管理では、インシデントの背後にある原因を分析します。
すぐに解決できない場合でも、暫定対応や既知エラーとして管理し、再発防止や恒久対策につなげます。

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した場面で使われます。

たとえば、次のような場面です。

この場合は、利用者への影響を小さくし、できるだけ早く通常状態に戻すことが大切です。

一方、問題管理は、同じようなインシデントが繰り返される場面や、重大な障害の原因を調べる場面で使われます。

たとえば、次のような場面です。

SG試験では、選択肢の中にある言葉から判断します。

特に、原因分析という言葉だけでインシデント管理を選ばないように注意します。
インシデント管理でも記録や一次調査は行いますが、主目的は早期復旧です。

インシデント管理の主目的は、サービスを早く復旧することです。
原因を調べることもありますが、原因の完全な特定や再発防止は問題管理の役割として扱われます。

SG試験では、選択肢に「根本原因を取り除く」とあれば、問題管理を考えます。

問題管理は、障害発生時の緊急対応そのものではありません。
緊急対応はインシデント管理の役割です。

問題管理は、発生したインシデントをもとに、原因を分析し、再発や影響を減らす活動です。

サービスが復旧しても、同じ障害が繰り返されるなら問題管理が必要です。
復旧だけで終わると、根本原因が残り、同じインシデントが再発する可能性があります。

SG試験では「一時対応で復旧したが、根本原因が残っている」という文脈が出たら、問題管理を考えます。

サービスデスクは、利用者からの連絡を受け付ける窓口です。
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下から早期復旧を目指す管理活動です。

SG試験では、窓口なのか、復旧なのか、原因分析なのかで切り分けます。