--- title: "インシデント及びサービス要求管理とは？受付後の記録・分類・優先度を切り分ける【基本情報技術者試験】" description: "インシデント及びサービス要求管理について、受付後に最初に行う記録、分類、優先度の割当て、段階的取扱いの違いを、基本情報技術者試験の選択肢を切る視点で整理します。" last_modified_at: "2026-07-29" canonical_url: "https://stemtazoo.github.io/fe/incident-service-request-management/" section: "fe" --- ## まず結論 インシデントやサービス要求を受け付けたら、**最初に行うのは記録**です。 ```text 受付 ↓ 記録 ↓ 分類・優先度の割当て ↓ 調査・対応 ↓ 必要に応じて段階的取扱い ↓ 解決・終了 ``` 試験では、次のように切り分けます。 | 問われる活動 | 判断基準 | |---|---| | 最初に行う | 記録 | | 種類や担当領域を整理する | 分類 | | 影響度・緊急度から順番を決める | 優先度の割当て | | 専門担当や上位担当へ引き継ぐ | 段階的取扱い | > **受付したら、まず記録する** これが最も重要な判断軸です。 ## 直感的な説明 設備トラブルの受付をイメージすると分かりやすいです。 利用者から「システムにログインできない」と連絡があったとき、いきなり担当者へ回したり、優先度だけを決めたりするのではありません。 まず、次のような内容を記録します。 - 発生日時 - 利用者 - 対象サービス - 症状 - 影響範囲 - 連絡先 この記録があるからこそ、その後に分類、優先度判断、担当者への引継ぎ、進捗確認ができます。 ```text まず事実を残す ↓ その後で判断する ``` という順番です。 ## 定義・仕組み ### インシデントとは インシデントは、サービスの中断や品質低下など、通常どおり利用できない状態です。 例： - システムにログインできない - ネットワークが遅い - 業務アプリケーションが停止した - 印刷できない ### サービス要求とは サービス要求は、利用者からの定型的な依頼や申請です。 例： - パスワードの再発行 - アカウントの追加 - ソフトウェアの利用申請 - 情報提供の依頼 ```text 正常なサービスが乱れた → インシデント 定型的な依頼・申請 → サービス要求 ``` ### 受付後の主な活動 #### 1. 記録 受付内容を管理票やサービス管理ツールへ登録します。 記録には、次の役割があります。 - 対応漏れを防ぐ - 担当者へ引き継ぐ - 進捗を追跡する - 類似トラブルを分析する - 対応履歴を残す #### 2. 優先度の割当て 優先度は、一般に影響度と緊急度などをもとに決めます。 ```text 影響が大きい ＋ 緊急性が高い → 優先度が高い ``` #### 3. 分類 インシデントやサービス要求を、種類や担当領域に分けます。 例： - ハードウェア - ソフトウェア - ネットワーク - アカウント - 操作方法 #### 4. 記録の更新 対応中に判明した原因、実施した作業、現在の状況などを追記します。 #### 5. 段階的取扱い 通常の担当者だけでは解決できない場合に、専門担当者や上位の管理者へ引き継ぎます。 一般には、エスカレーションに近い考え方です。 ```text 通常担当で解決できない → 専門担当・上位担当へ引き継ぐ ``` #### 6. 解決・終了 問題が解消したことを確認し、記録を終了します。 ## どんな場面で使う？ ### サービスデスクで問い合わせを受け付けるとき 利用者からの障害連絡や依頼を一元的に受け付けます。 ### 対応漏れを防ぐとき 口頭やメールだけで処理すると、担当者や進捗が分からなくなることがあります。 記録することで、未対応、対応中、解決済みといった状態を管理できます。 ### 優先順位を決めるとき すべてを受付順に処理するとは限りません。 影響範囲や緊急度を確認し、業務への影響が大きいものを優先します。 ### 担当者へ引き継ぐとき 記録された内容があることで、利用者が同じ説明を何度も繰り返すことを防げます。 ### 傾向分析に使うとき 同じ種類のインシデントが繰り返されていないかを分析できます。 この分析結果は、再発防止や問題管理にも活用されます。 ## よくある誤解・混同 ### 優先度の割当てを最初に行う 誤りです。 実務では受付と判断がほぼ同時に行われることもありますが、試験ではまず記録し、その情報をもとに優先度を決めると考えます。 ```text 記録 → 優先度の割当て ``` ### 分類を最初に行う 誤りです。 分類するためにも、まず受付内容を記録する必要があります。 ### 段階的取扱いは、受付作業を順番に進めること 誤りです。 段階的取扱いは、通常担当から専門担当や上位担当へ引き継ぐことです。 ### インシデントとサービス要求は同じ 誤りです。 | 用語 | 中心となる内容 | |---|---| | インシデント | サービスの中断・品質低下 | | サービス要求 | 標準的な依頼・申請 | ### 問題管理と同じ 誤りです。 インシデント管理は、できるだけ早くサービスを正常な状態へ戻すことを重視します。 問題管理は、根本原因を特定し、再発を防ぐことを重視します。 ```text 早く復旧する → インシデント管理 根本原因を調べる → 問題管理 ``` ## まとめ（試験直前用） - 受付後に最初に行う活動は**記録** - 分類は、種類や担当領域を整理する活動 - 優先度は、影響度・緊急度などをもとに決める - 段階的取扱いは、専門担当や上位担当への引継ぎ - インシデントは障害や品質低下、サービス要求は定型的な依頼 - 早期復旧はインシデント管理、根本原因の追究は問題管理 ```text 受付したら、まず記録 ``` この一文を思い出せれば、選択肢を切りやすくなります。 ## 参考資料 - [ISO/IEC 20000-1:2018 — Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements](https://www.iso.org/standard/70636.html) - [ISO/IEC 20000-1における顧客中心性の解説資料（ISO/IEC JTC 1/SC 40）](https://committee.iso.org/files/live/sites/jtc1sc40/files/Customer%20Centricity%20in%20ISO_IEC%2020000-1%2020240803.pdf)